为了提高中国人民大学图书馆的服务水平和服务效能，现推出智能客服服务，让读者通过自助的方式完成常见问题咨询，为师生提供实时、智能、便捷、高效的咨询服务。现阶段智能客服只能回答读者的常见问题，若遇到智能客服解答不了的问题，读者可以移步到企业微信“图书馆读者服务群”进行提问，图书馆员收到后会及时解决并回复。

读者在使用智能客服时发送想要解决的问题，系统会根据问题的相似度进行匹配，优先回复匹配度高的问题答案；若输入字条模糊导致与已有问题匹配度低，智能客服会给出3-5条推荐问题，读者自行选择即可。以“开馆时间”和“开馆”两个词条为例，当读者发送“开馆时间”时，智能客服匹配问题并精准回复；当读者发送“开馆”时，智能客服不能精准匹配问题，因此给出了三条推荐问题供读者选择，如图1所示。

智能客服的使用途径有以下三种：

1.与中国人民大学图书馆公众号直接对话

读者可以通过与中国人民大学图书馆公众号直接对话的方式自助解决常见问题。关注“中国人民大学图书馆”公众号，点击“发消息”进入聊天界面，编辑发送问题即可，如图2所示。

图2 与公众号对话使用智能客服

2.公众号菜单栏

图书馆公众号的菜单栏里嵌入了智能客服的入口。读者在关注公众号后，点击“我的”--“智能客服-测试”，即可进入智能客服聊天界面，点击下方陈列问题或直接键入问题均可，如图3所示。

图3 公众号菜单栏接入智能客服

3.主页咨询台

读者进入图书馆主页，点击快捷通道中的“咨询台”，进入后点击“智能客服-测试”，即可使用智能客服，如图4所示。

图4 主页咨询台使用智能客服方式

中国人民大学图书馆

2022年5月31日